Volím Svobodné

Cargo kult Českých drah

Pro železnici mám slabost a vlakem jezdím velmI často. Nejenom proto, že rodina Valášků má dlouhou ajznboňáckou tradici, ale především proto, že to je nejrozumnější způsob dopravy mezi Prahou a Brnem, což je trasa, po které jezdím velmi často.

Cargo kult je napodobování vnějších znaků, bez pochopení vnitřní podstaty. Tento pojem se zrodil po druhé světové válce, když armáda USA zrušila dočasná vojenská letiště na tichomořských ostrovech. Na jednom z nich se domorodci rozhodli, že je třeba zařídit, aby se vrátily dobré časy, kdy přistávala letadla se spoustou zajímavých věcí. Postavili tedy repliku letiště, celou ze dřeva, kompletní s „řídící věží“ a s domorodým „dispečerem“, s půlkami kokosových ořechů na uších místo sluchátek. Dělají všecho dobře. Jenom ta letadla nepřistávají.

Hezkým důkazem toho, jak ČD chápou svou přeměnu v „moderního dopravce“ je můj zážitek, když jsem si nedávno kupoval mezinárodní jízdenku. Když letíte letadlem, při odbavení na přepážce dostanete palubní vstupenku ve speciální obálce, která drží celý ten štůsek pohromadě. Dráhy se rozhodly ve své modernizaci inspirovat leteckou dopravou a proto jsem také dostal své cestovní doklady v obálce s hezkým logem. Tedy, alespoň jsem si myslel, že to byla obálka, než mi všechno druhou stranou vypadlo. Byl to jenom nadvakrát přeložený papír. Cargo kult, napodobení formy bez pochopení smyslu.

I nabídka doplňkových služeb okopírovaná od aerolinií: pronájem vozu – jistě praktická služba, když cestujete na druhý konec světa. Ale když cestujete z Prahy do Ostravy? „Jednotné barevné schéma“ vagonů, pokud se nepletu tak již asi čtyřikrát změněné za posledních pět let. Opravdu je to ten nejzásadnější problém, který České dráhy mají?

Elektronické jízdenky a e-shop. Několik let drahám trvalo, než se k jeho spuštění odhodlaly , ovšem v typicky byrokratické podobě: koupili jste si sice v pohodlí svého domova jízdenku, ale pak jste si stejně museli vystát frontu u pokladny a vyzvednout si ji. Pravda, netrvalo ani čtyři roky a některé jízdenky si vyzvedávat nemusíte (a ani nemůžete). Zato si – opět jenom některé z nich – musíte přesně daným postupem vytisknout, jiné stačí ukázat třeba na displeji notebooku.

České dráhy se starají o to, aby jejich zákazníci intelektuálně nezakrněli, proto jsou instrukce komplikované a velmi často se mění.

Obecně, nepředvídatelnost je druhým z hlavních hříchů Českých drah. Nechci se dopouštět laciných vtipů o tom, že nevíš jestli vlak přijede nebo ne a kdy, protože mi přijde, že přesnost spojů (alespoň těch, kterými jezdím já) se výrazně zlepšila a teď s ní problém nemám. Ale s drahami se nedá moc počítat do budoucna. Co platí teď, nemusí být za týden pravda.

Když začalo jezdit Pendolino z Prahy do Brna, jeden můj známý se zaradoval, protože po téže trase jezdí stejně často jako já a naznal, že ve vlaku udělá spoustu práce. Takže si koupil lepší notebook, aby ve vlaku mohl pracovat a hodlal sobě zakoupit zlatou InKartu, která by mu umožnila cestovat neomezeně bez dalších plateb. Naštěstí těch cca. 20 000 Kč utratit nestihl, protože dráhy záhy Pendolino do Brna zrušily. Za půl roku ho zase na jeden spoj zavedly a teď ho zrušily podruhé. Takže notebook leží na polici a dotyčný dál jezdí autem.

Množství různých slev, akčních nabídek a typů jízdenek (které se obvykle cenou liší v desetikorunách) dosáhlo takových rozměrů, že se v nich nevyznají ani drážní zaměstnanci. Zde se inspirace leteckými společnostmi projevila v plné míře, protože u nich má nesmyslně komplikovaná struktura jízdného dlouholetou tradici, ze které si dělají legraci už i aerolinie samy. Nová verze drážního eShopu dosáhla absurdní dokonalosti v tom, že při nákupu standardní, nabízející se cestou vlastně nevíte, jaký doklad si kupujete: jestli platí na jeden konkrétní vlak, nebo na celý den…

Vhodným doplněním mixu jsou navíc zákaznické karty. Pod značkou InKarta se jich skrývá hned několik druhů. Stojí různé peníze, nabízejí různé druhy slev a je v podstatě nemožné vybrat si tu, která se vám nejvíc vyplatí, protože ať si to spočítáte jak chcete, za týden bude všechno jinak. Zjistíte, že se dráhy zalekly Jančury a vyhlásily speciální podnákladové ceny pro všechny, takže si jízdenku koupíte se svou InKartou za několik tisíc za stejné peníze jako člověk z ulice.

Cenu vem čert, jezdit musím a jestli jízdenka stojí 170 nebo 210 korun je mi dost jedno – těch 40 Kč mne už nespasí ani nezabije. Nepředvídatelnost sahá mnohem dál: nikdy nevíte, co vám nakonec k nástupišti přijede. K dispozici je sice řazení vlaků, ale to je pro běžného smrtelníka nesrozumitelné. Dozvíte se z něj, že pojedete vagonem typu Bflmpsvz1234, což je informace jistě hodnotná, ale neodpoví vám na otázku jaké jsou v něm sedačky, jestli jsou tam zásuvky… Naštěstí existují stránky železničních nadšenců, kde většinou tyto informace najdete. Takže si na jejich základě vyberete takový vlak, abyste v něm třeba mohli cestou pohodlně pracovat. A na nástupiště vám přijede něco úplně jiného.

Chcete si koupit místenku na konkrétní místo ve vlaku? Pokud nejedete Pendolinem, v eShopu na to zapomeňte. Můžete si vybrat, jestli chcete okno, uličku, střed, stůl… Že jste nakonec dostali něco jiného, než jste chtěli? Nebo se vagon s tímto číslem ve vlaku vůbec nenachází? Inu, i takové věci se přiházívají.

To, co ČD chybí, je změna přístupu. Myslet jako zákazník, nabízet jemu srozumitelnou formou to, co potřebuje. Ne zběsile a bez jakékoliv koncepce kopírovat to, co jsme někde viděli a za měsíc to beze stopy zrušit. Ne hystericky začít kopat kolem sebe, začít jančit na lince Praha-Ostrava, na které se zhmotnily noční můry generálního ředitelství a začal jezdit někdo, kdo se snaží zákazníkům vycházet vstříc, a všechn ostatní pohřbít.

Ale že ta kokosová sluchátka panu generálnímu sluší, že ano?