Volím Svobodné

PISS na zákazníka

Titulek nepředstavuje odkaz na nějaké bizarní sexuální praktiky, jak by se mohlo zdát. PISS je zkratka z "Passive Ignorance - Silent Strike". Tedy metodu nenásilného odporu, který používali v Indii proti anglickým kolonizátorům. V Indii minulého století byla tato taktika korunována úspěchem - získáním nezávislosti.

Možná právě tento historický úspěch vedl níže zmíněné firmy k tomu, aby tuto metodu implementovaly též.

Případ první: Aliatel

Pro jistý projekt potřebuji připojení pevnou linkou a server hosting. Poučen zkušeností, že posílat telco operátorům maily je totéž, jako posílat je na /dev/null, zavolal jsem na zelenou linku, nadiktoval technické parametry a požádal o zaslání kalkulace. Druhý den jsem skutečně z adresy aliatel@volejtelevne.cz obdržel e-mail s nabídkou, podepsaný jménem Radka Chlubnová.

Nabídka připojení pevnou linkou ovšem vůbec neodpovídala požadovaným parametrům a server hosting byl tiše ignorován vůbec. Obratem jsem na to paní Chlubnovou upozornil, nicméně do dnešního dne jsem se nedočkal žádné odpovědi. Ostatně, jedná se jenom o zakázku za pár desítek tisíc měsíčně, že ano.

Případ druhý: SkyNet

Zde jsem potřeboval zařídit nějaké změny smlouvy. Můj původní account manager ze společnosti odešel a jeho nástupce přestal ve firmě pracovat dřív, než jsem mu stihl zavolat. Ozval jsem se tedy na "generické" sales telefonní číslo. Tam se mne kdosi ujal, jakýsi obchodník mi skutečně zavolal zpět a slíbil, že se "zítra" ozve e-mailem.

Vzhledem k tomu, že je tomu již měsíc, vidím pouze dvě možnosti: SkyNet byl zachycen v jádru časového kolapsu, nebo se na mne prostě vykašlali. I tady se jedná o nějakých 30 000 měsíčně letmým odhadem.

Případ třetí: UPC

Znechuceni nekoukatelnou nabídkou českých televizních programů jsme začali uvažovat o zaplacení televize kabelové. I napadla nás vcelku logická otázka: jaké TV programy jsou dostupné v naší konkrétní lokalitě? Jak to tak vypadá, jedná se zřejmě o jedno z nejpřísněji střežených tajemství společnosti. Na webu tato informace není vůbec. Zatím jsem se ptal čtyřikrát. Dvakrát prostřednictvím mailového formuláře, dvakrát telefonicky. Odpovědi jsem zatím obdržel dvě.

První ve formě mailu z adresy zakaznicke.centrum@upc.cz, podepsaného jménem Eliška Měkotová, s přílohou s příponou ".url", která patří mezi ty Outlookem blokované. Zastyděl jsem se, že na webu jsem si to mohl najít sám, kdybych lépe hledal. Po hacknutí Outlooku jsem zjistil, že nemohu - odkaz vede na vnitřní intranet UPC, kam se nedostanu.

Druhá odpověď přišla také mailem, nepodepsaná, tentokrát z klientske.centrum@upc.cz. Dotazoval jsem se na nabídku TV programů ja Jižním Městě, obdržel jsem nabídku rozhlasových kanálů pro Modřany. Zbylé dva požadavky zřejmě skončily v černé díře.

Poslal jsem jim ještě fax. Uvidíme jak to dopadne, v nejhorším budu i nadále bez televize.

-----

Já tedy nijakou zvláštní vstřícností k zákazníkům nevynikám, jak vám nepochybně potvrdí ti, kdo se mne snažili zavolat před polednem. Ale vidím, že se mám v oblasti CRM (Customer Relationship Management) stále ještě co učit.

Indové taktiku PISS zvolili proto, že nechtěli proti kolonizátorům bojovat násilím. Pokud shora zmíněné firmy berou komunikaci se zákazníkem jako boj, a vede je k tomuto jednání obdobná pohnutka, možná jsem dopadl ještě dobře. Pokud tedy alternativou je, že vznesu zdvořilý dotaz potenciálního zákazníka a v odpověď dostanu přes ústa...